一则服务老年客户获得肯定的案例

一.案例史

近日，一位老年客户进入工行淮安分行办理业务。她一脸焦急地走进营业厅，不停地念叨着:ldquo这有多好？钱拿不出来多好啊！rdquo。大厅客服经理热情接待了这位客户，关切地问为什么钱取不出来。换货后发现客户忘记了卡密码，由于输入次数太多已经被锁定。工作人员引导他到智能柜员机修改密码。客户说自己年纪大了，不会用电子支付，平时拿现金进货。今天，由于紧急情况，密码输入错误。密码重置后，工作人员会耐心询问其取款需求，得知取款金额较小时，会预先引导其到ATM机取款。客户说她不会在ATM上操作，银行大堂经理耐心解释:ldquo目前因为柜台人多，等待时间长，可以在ATM上缩短取款时间。rdquo客户接受了，于是工作人员带领客户来到ATM机前，指导客户每一步操作，并教她从插卡-取款-退卡的全过程。在整个服务过程中，客户表示很满意，感谢服务人员的耐心指导，对我们的服务给予了高度肯定。

二。个案分析

虽然在银行的日常工作中，指导客户在自助机器上取款是一件小事，但每次都能得到客户的认可，绝对是对银行工作人员的极大鼓励。金融竞争激烈，服务很重要，所谓ldquo服务不是小事rdquo要坚持从身边小事做起，做好优质服务。以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，耐心热情的服务，才能赢得客户的信任，获得更多的客户资源。

三、案例启示

引导客户分流是大厅服务的根本。大厅工作人员分工明确，在柜台业务繁忙时有效分流客户，引导其到不同区域办理业务。既能减轻柜台压力，提高业务办理效率，又能优化用户体验，进行针对性营销，从而增加客户粘性，获得客户认可。

意识到服务是获得活客户的关键。服务不是小事，尤其是对老年顾客。我们需要更多的耐心和关怀，设身处地为客户着想，尽力解决他们的问题，尽快完成他们需要办理的业务，带给他们更好更贴心的服务体验。

提高专业素质是银行服务的重点。网点人员要不断学习和掌握新知识、新流程、新技能，实施精细化、专业化、全流程服务，做好接待各级别、特殊客户的准备工作，提高业务办理能力和成功率，不断提升支行服务水平。(文/朱)